Medea torna attiva dopo due mesi di disservizi. Cosa è successo?

Forse qualcuno dei nostri lettori si sarà domandato perché Medea non è stato aggiornato per settimane e, in alcuni momenti, non è stato nemmeno raggiungibile. A loro dobbiamo una spiegazione che promettiamo breve e, per quanto possibile, non noiosa. La premessa è questa, Medea da anni era ospitato su server francesi gestiti per conto nostro da una microsocietà svizzera, che qui chiameremo Guglielmo Tell per semplicità. Diciamo micro perché si tratta di un’azienda che ha un unico titolare il quale è anche l’unico dipendente, insomma fa tutto lui. Bene, per anni, salvo qualche intoppo, Guglielmo Tell ha fatto un discreto lavoro garantendo interventi rapidi e un’assistenza soddisfacente. Arriviamo così all’21 agosto del 2015. Dopo un’avvisaglia di malfunzionamento il 16 di luglio dello stesso anno, un bel giorno il nostro webzine va off-line.

L’inizio della fine

Non era la prima volta che succedeva e la procedura da seguire in questi casi era semplice: aprire un ticket per ottenere assistenza sul sito di Guglielmo Tell. Ma, c’è un ma, anche il sito di Guglielmo Tell era irraggiungibile. Nessun problema, era successo anche questo in passato e così optiamo per una mail. Tranquilli continuiamo il nostro lavoro e, nel frattempo, passano i giorni, il sito rimane irraggiungibile e non riceviamo alcuna risposta alla mail di richiesta intervento. A questo punto cominciamo a preoccuparci perché una cosa del genere non era mai accaduta. Cerchiamo sulle pagine Facebook (ne avevano due) di Guglielmo Tell e inviamo la stessa richiesta di intervento anche come messaggio privato. Ne inviamo 3 e arriviamo così al 24 di agosto, 4 giorni di oscuramento completo del sito, un disservizio mai provato prima, aggravato dal fatto che non c’era alcuna risposta alle nostre richieste. Purtroppo il peggio doveva ancora venire. Passano ancora altri giorni e tutto tace. In compenso sulle pagine Facebook di Guglielmo Tell cominciano a comparire i primi messaggi di altri clienti del fornitore svizzero che chiedono, come noi, un intervento. A quanto pare il problema non riguarda solo Medea, moltissimi siti gestiti da Guglielmo Tell sono irraggiungibili e nessuno ha più notizie del titolare dell’azienda. Arrivamo al 31 di agosto completamente oscurati e senza alcuna risposta da Guglielmo Tell, proviamo anche a contattarli telefonicamente, ma il numero dell’azienda risulta staccato. Sono falliti? Il dubbio comincia a circolare insistente.

La nostra mossa

Dopo una rapida consultazione, decidiamo il da farsi: il nostro rapporto con Guglielmo Tell va troncato, dobbiamo cambiare fornitore ma prima pretendiamo un risarcimento per il danno subito. Blocchiamo il pagamento a Guglielmo Tell rivolgendoci a PayPal che ci faceva da intermediario. Apriamo quella che su PayPal chiamano una “contestazione”, in pratica è la protesta di un cliente che chiede al suo fornitore di intervenire, qualcosa in pratica che si può risolvere con un compromesso amichevole. Cosa chiediamo? Un rimborso per il servizio di hosting (in pratica il noleggio di spazio di un server per custodire i dati di Medea) e tutto il necessario per trasferire il sito da un altro fornitore. Nel frattempo sulle pagine Facebook di Guglielmo Tell compaiono post allarmanti di persone che minacciano querele o di rivolgersi alla stampa. A quanto pare tra i siti gestiti dalla società svizzera c’erano siti di professionisti, enti pubblici e aziende che stanno perdendo credibilità e soldi oltre che, ovviamente, la pazienza. Il 16 di settembre – ricordiamo che Medea è oscurato dal 21 di agosto – ricompare il titolare di Guglielmo Tell, su Facebook spiega in maniera un po’ criptica che l’interruzione dei servizi è dovuta a cause esterne alla sua azienda e che lui sta lavorando per ripristinare il tutto. A noi il titolare scrive privatamente chiedendoci di ritirare la contestazione su PayPal. Ovviamente non ritiriamo un bel niente senza aver ottenuto prima quello che ci spetta. Guglielmo Tell interviene, ma ripristina un backup di Medea vecchio di mesi. Con il passare del tempo, per un meccanismo automatico, la nostra contestazione su PayPal diventa reclamo: in pratica ora si chiede la mediazione di PayPal perché non si è trovato un compromesso amichevole. Facciamo la nostra offerta di compromesso economico, Guglielmo Tell non si degna di rispondere (e, diciamolo subito, non risponderà mai su PayPal) però, come ritorsione, oscura Medea. Ci arriva un altro messaggio privato dall’azienda svizzera: “Non appena il reclamo verrà completamento tolto, il sito sarà nuovamente attivo.” Ovviamente non togliamo un bel niente.

Avevamo ragione e abbiamo ricevuto quanto ci spettava

Il 28 di settembre PayPal, non avendo ricevuto alcuna spiegazione da parte di Guglielmo Tell, dopo aver esaminato il caso decide di provvedere a rimborsarci. Questo è il primo riconoscimento del fatto che eravamo, e siamo, nel giusto ma ancora non abbiamo ripreso il controllo di Medea. Ricontattiamo allora il titolare di Guglielmo Tell per avere due cose necessarie a trasferire il dominio (medeaonline.net) da un altro fornitore: un codice di sicurezza e il suo nulla osta al trasferimento. Ovviamente otteniamo il codice ma non il nulla osta. Cosa fare? Senza l’autorizzazione di Guglielmo Tell, Medea era destinata a rimanere “morta” fino al rinnovo annuale del dominio, in pratica ci siamo trovati in una situazione di stallo. Siccome però siamo tenaci, ci siamo rivolti all’azienda (che qui chiamiamo Il Redentore) a cui Guglielmo Tell si era rivolta per registrare il nostro dominio e abbiamo chiesto assistenza a loro. Dopo aver spiegato brevemente la situazione, abbiamo ricevuto un supporto completo ed efficiente. E questo era il secondo riconoscimento del fatto che eravamo nel giusto. Guglielmo Tell però non voleva mollare, abbiamo dovuto lottare ancora fino alla seconda settimana di ottobre per riuscire a liberarci definitivamente.

La morale della storia

La nostra esperienza, come è facile intuire, non è stata piacevole, ma è stata istruttiva. Intanto abbiamo sfatato nel nostro piccolo il mito che gli svizzeri garantiscono sempre precisione e affidabilità. Una cosa ci ha spronato ad andare avanti con la nostra battaglia personale: i lettori tornavano a cercare Medea e non volevamo deluderli. Quindi, in conclusione, vi dobbiamo delle scuse e speriamo vogliate accettarle. Si ricomincia più carichi di prima, da oggi la programmazione riprende regolare. Buona lettura!